家裝消費走出獨立行情 企業持續加碼服務承諾

近年來，隨著“住有所居”向“住有優居”轉變，家裝消費呈現出提質升級的新趨勢，消費者對品質的要求越來越高。

“兩年前，被窩家裝強調的是控底線，如今則被越來越多的家裝用戶提出了更高的需求和期待?！苯?，在由貝殼旗下自營整裝品牌——被窩家裝舉辦的一場服務承諾升級發布會上，貝殼整裝事業線品質管理中心負責人梁紅麗這樣說道。

據了解，在2020年切入家裝賽道后，貝殼家裝業務增長迅速，去年家裝家居、租賃等新業務對總收入貢獻已達24.7%，其中自營品牌被窩家裝在北京市場合同額已突破20億元。

全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長鄭珊珊表示：“整裝已成為許多建材裝飾企業新的增長渠道。希望頭部整裝企業能夠通過新技術、新模式、新管理方法、新組織架構等手段，為行業帶來‘新質生產力’，推動行業向高質量發展邁進?！?

整裝成為新消費趨勢

近年來，家裝消費趨勢從產品需求向生活方式需求轉化，消費者不再滿足于單純的家居產品、家裝服務，而是希望獲得成套化的家庭生活方式解決方案。

與此同時，隨著5G、人工智能等技術進入日常生活，以及人們的環保意識不斷提高，消費者對智能化、綠色化家裝產品的需求也隨之增長。

中國建筑裝飾協會住宅裝飾裝修和部品產業分會的數據顯示，2023年，家裝行業總產值約為2.77萬億元，其中消費者的局部裝修需求超過35%。

隨著市場需求增長，近幾年，整裝領域入局者眾多，部分企業在布局整裝業務后業績增長明顯。

以貝殼為例，其在2020年切入家裝賽道時選擇從整裝入手，成立自營品牌被窩家裝，以北京為大本營，去年北京市場合同額已突破20億元。今年2月份，被窩在北京的第六家門店開業。

除了被窩家裝外，貝殼還于2022年完成對圣都家裝的收購，由此開啟全國化擴張。據了解，被窩在北京市場的業績，使得貝殼在家裝領域實現了“從0到1”的積累，而圣都在貝殼內部則承擔著家裝業務“從1到100”的復制。去年貝殼家裝家居業務合同額達133億元，凈收入達到109億元。家裝家居業務在更多城市跑出正循環，全年有11個城市實現運營利潤為正。

“近幾年，家居家裝領域的趨勢是‘臥房產品客廳化，客廳產品全屋化，全屋產品家裝化，家裝公司渠道化，流通賣場國有化’?！睋嵣荷航榻B，如今頭部整裝公司已成為建材裝飾企業重點拓展的渠道之一，而在此之前，它們則主要依賴新房銷售渠道。

據了解，長期以來，家裝行業作為房地產的下游市場，行情隨著房地產周期不斷波動。不過，隨著房地產市場進入存量房時代，以“舊樓改造、存量提升”為核心的城市更新模式成為主流，舊房翻新為家裝家居市場的發展帶來巨大的機遇，行業正在走出自己的獨立行情。

過去的一年多來，促進家居消費、培育智能家居消費等相關內容被多次提及，繼去年7月份商務部等13部門出臺關于促進家居消費若干措施后，今年3月份，國務院印發《推動大規模設備更新和消費品以舊換新的行動方案》。

方案提到，推動家電換“智”，促進家電消費向智能化、綠色化、低碳化方向發展；推動家裝廚衛“煥新”，支持更多存量房、二手房實施舊房裝修和局部改造。從政策層面為推進更多高質量耐用的家裝家居產品進入居民生活提供了支持。

鄭珊珊進一步解釋稱：“我了解到的情況是，現在廣州、上海、佛山、東莞、深圳等區域的不少建材裝飾企業都在討論如何入駐頭部整裝平臺，有的企業會專門為整裝渠道訂單開設一條專屬的生產線。如果有一個像京東、阿里那樣的整裝平臺，對建材企業自身也有幫助?！?

作為被窩整裝的供應商之一，寧波方太營銷有限公司北京大區部總經理于沨浩表示：“與此前公司的單品銷售不同，通過整裝渠道，我們能夠更加精準地把握消費者需求，比如現在消費者越來越關注家裝的體驗，包括定制化、個性化?；谶@種變化，我們會對產品做出完善精進?！?

市場期待高質量服務

市場繁榮的背后，家裝領域仍存行業痛點，不僅影響了消費者的裝修體驗，也在制約家裝行業的持續健康發展。

國家市場監管總局發展研究中心互聯網研究部副主任李桐指出，在家裝服務行業當中，服務質量的穩定性一直是核心問題。由于缺乏統一、明確的標準，不同家裝的公司在材料選擇、工藝要求以及售后服務方面存在顯著差異，使得整個行業難以形成良性競爭環境。

此外，據他介紹，家裝服務的價格長期以來都缺乏透明度，消費者往往難以了解裝修項目的真實成本。部分家裝企業在售后服務方面存在響應不及時、處理不到位的問題，消費者在裝修后出現問題難以得到及時有效的解決，導致家裝服務市場售后的亂象頻發，服務維權得不到保障。

根據貝殼研究院《2023家裝消費品質報告》顯示，家裝領域正逐步成為居民消費核心一環。

然而，消費者在體驗家裝服務后，企業推薦度并不高，僅為31.9%。問題主要集中在材料產品、裝修工藝、價格計劃外增項、售后維保服務上。

瞄準家裝領域一系列裝修痛點，被窩家裝曾在2021年推出“十心實意”安心服務承諾。

在上述發布會上，被窩方面對此前的服務承諾做出進一步升級。據梁紅麗介紹，此次服務承諾升級中，有升級迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價格不透明的現象，“惡意增項，雙倍返還”服務承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購的個性化服務如全屋定制、電器、暖氣等產生的收費也作出保證。

此外，圍繞裝修質量不過關的痛點，從原“質量20項，砸掉重做”擴展到“質量30項，砸掉重做”，承諾若出現被窩《品質施工30項》中的質量問題，則無條件整改、砸掉重做等。

“無論是通過科技，還是通過管理，或是通過方法，都需要有一套機制能夠讓標準可以落地，才能不斷提升產業的專業能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個美好的家?！必悮ふb家居京滬首席運營官、被窩總經理梁磊表示。

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