大BOSS當客服，帶給企業的經營管理理念

在電商中，客服是非常重要的，客服起到了客戶與商家之間的橋梁，而因溝通不暢，產生售后則是經常發生的事情。買家站在自己的利益角度看問題也是見怪不怪。

在實體店店員和顧客產生分歧，經常會遇到顧客對著店員怒吼：把你們老板叫過來!老板真的來了，顧客立馬就氣餒了。為什么會這樣呢?這就是身份的問題。本來一點小事，能讓老板接待你，顧客會覺得自己的問題受到重視，立馬身價倍增，多大的怒火也會消下去了。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱CCO)承擔整個阿里巴巴整個客服處理部分，“親聽”是在今年十月份成立的一個項目。這個項目里阿里所有高管都要參加，馬云親力親為做了很好的表率。至今，服務一線旁聽的管理人員已經超過了500人，有些改進方案已經落實到了具體業務中。

馬云能放下身段親自做客服為消費者解決問題，說明了什么呢?馬云沒有因為阿里巴巴做大就沾沾自喜，居安思危，他永遠走在最前面?！澳愫?，我是客服馬云”，這句話是很多買家一直想聽，卻無緣聽到的，羨慕那個能有幸跟馬云直接溝通的消費者。

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