經營管理就是一場戲劇演出

經營管理就是一場戲劇演出，每一個商戶都是演員，他們通過商場這個大舞臺進行表演，滿足作為觀眾的消費者的時尚需求。

隨著零售行業不斷面臨電商的挑戰，市場競爭加劇，商業地產如今已步入“紅?！睍r代。

大悅城將戲劇理論應用到商業管理領域，以戈夫曼在《日常生活中的自我表演》中提出戲劇理論的四個方面——演員、觀眾、場所、表演來詮釋商業經營。

大悅城將經營管理比作戲劇演出，每一個商戶都是演員，他們通過商場這個大舞臺進行表演，滿足作為觀眾的消費者的時尚需求。

有了這一理念作指導，大悅城將商業經營更多賦予了服務的性質，更加注重完善“場所”設計，加強“演員”管理，優化“觀眾”體驗。

1內容創新：優化購物環境，完善空間組合

近年來，商業零售行業中普遍開始關注“場景內容”。由于線下擁有實實在在可以看得見、摸得著的內容，這正是實體商業的自有優勢。

這里的“內容”，便是指商業線下零售中對產品和整體環境的把控。

大悅城一般體量較大，商業面積平均在20～30萬平方米，而在整個購物中心的空間構成中，有超過50%的公共空間，中庭空間、觀光梯、飛天梯必不可少，通過復雜的動線設計來引導人流，從而盤活難點的鋪位和樓層。

不同規模和不同功能的商業鋪位通過動線設計，被商業步行街連接起來，再利用中庭等設計將其構造成為一個有機整體。

本著以年輕人為主要顧客的理念，大悅城也按照年輕人的習慣去完善空間組合。在這里，次主力店發揮著更重要的作用，靠中型店鋪取代主力店鋪。

另外，對餐飲的強調，也使大悅城延長了顧客“觀賞表演”的時間。例如，上海大悅城的中庭設立在3層，結合玻璃幕墻的設計，將中庭打造成15米高的大舞臺，使顧客猶如置身劇院，前來觀賞各式各樣的商業表演。

2數據創新：緊抓客流規律，打通線上營銷

商業地產商有的做地產，有的做渠道，大悅城做的是人流和客流，即目標客群的客流量。

為了 “把握客流”，大悅城結合自身優勢，自建平臺，通過POS系統、CRM系統、MIS系統、車流統計以及消費者調研等多個方面把握大數據，從而進行精準營銷。

大悅城對每個出入口進行包括年齡、性別等多種信息的統計和分析，精準預測潛在客戶群體。并且，作為全國首家打通移動支付的購物中心，大悅城通過O2O的成功實踐和電商的合作，將線上流量轉化為實際到店率，打通線上宣傳和線下消費，將兩者有機結合起來，產生了更大的商業價值。

例如，朝陽大悅城的微信公眾號可以實現會員積分、積分抵現換禮、智能停車、品牌導航、優惠信息推送等功能，而西單大悅城更能實現餐飲品牌的排號點餐功能，將線上流量導入到線下，成功轉化成到店率。

另外，通過對客戶購買行為模型的分析，得出消費者的消費習慣、消費能力、消費趨向等指標，為客群貼上各式各樣的標簽，再通過品類的管理做好引流，實現精準營銷，提高連單率。

大悅城“線上引流+線下消費”的O2O模式，一方面，通過數據創新擴大了營銷影響，另一方面，給消費者更多選擇的渠道，同時消費者的瀏覽信息、消費信息又成為寶貴的數據。

3文化創新：滲透主題元素，結合藝文空間

大悅城每層都被賦予了特定的主題，將多個具有某些共同特點的店面進行打包組合，以滿足消費者不同的需求。

關于主題滲透，則不得不提天津大悅城的騎鵝公社。這是全國**家以“南鑼鼓巷”為原型的室內主題商業街區，充滿了各式各樣的創意類店鋪，采用“低租金、高抽成”的方式，鼓勵商戶充分發揮創意，總銷量甚至超過線上交易。

“愛印屋”“戀紙癖”“氣味集”等主題活動，更符合年輕人對個性時尚的追求，這里并不是一個購物場所，仿佛是一個屬于年輕人玩樂的創意社交空間，明顯刺激了客流。一期、二期總共吸納45家店鋪，騎鵝公社已經成為了一個較為成熟的主題商業街區，使大悅城在購物中心日益同質化的趨勢中再一次取得突破。

上海大悅城第二期帶著全國**座屋頂懸臂式的摩天輪亮相，打造浪漫的約會場所，成為“愛情”主題營銷的亮點，摩天輪所有的轎廂都被設計成下午茶餐廳，能讓顧客體驗到不一樣的空中下午茶。加上表白擴音器裝置、絢麗的配合不同主題的燈光，可謂把“浪漫”推到極致。

服務創新：加強商戶聯系，打造悅式服務

作為購物中心，必須要處理好兩個關系——商戶與購物中心、購物中心與消費者。大悅城憑著與兩邊良好的關系，奠定了市場基礎，并以“悅式服務”為名片深入人心。

大悅城通過設立樓層經理等措施來規范商戶管理，為整層的商戶提供一站式服務。

大悅城為提高工作效率以及商戶銷售額，結合數據創新和管理，運用云數據中心，建立了商業管理和決策支持系統，有效反映和預測商戶的經營狀況，并且提供解決方案，經過預測分析，對商戶實施預警，有效幫扶，成為商戶的“大管家”和有力后盾。

大悅城在收取基本租金之后，運用流水提成的方式激勵商戶良心經營，并且增加了自身收入。

大悅城不遺余力營造各類主題活動，同更多的商家密切配合，一方面使商場經營更加吸引消費者，提高消費者的忠誠度，另一方面使商戶有更多機會營銷，從而提升業績。

百貨商場和購物中心的區別之一，便是是否能讓消費者有消磨時光的欲望。購物中心兼顧消費者多方面的娛樂需求，包括購物、美食、看電影等等，好比一個體驗式的消費型游樂園。大悅城試圖讓消費者“慢”下來，不僅僅是購物，而是可以放松身心度過愉快的時光。

例如，西單大悅城和朝陽大悅城，將消費者的步行能力和購物心理進行綜合考量后才對商場進行組織規劃，通過空間的燈光、色彩、布局等變化，使消費者在每一層都有不同的體驗，在每一層都設計了休息的場所，商戶布置也并不擁擠，從而給人以舒適的感覺，著名的“飛天梯”也增加了便利度。

隨著零售業逐漸飽和，能否為消費者提供周到細致的服務成為競爭重點，而大悅城以其獨特的“悅式服務”在競爭者中脫穎而出。例如“大悅導游”服務，為團體客戶提供接待服務，甚至還會進行周到的講解。而對于殘疾人，大悅城推出“一對一陪同”服務，提供綠色快速結賬通道，可謂細心之至。

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